國家衛計委醫政醫管局總結，“改善醫療服務行動計劃”實施兩年來，取得了五大成效。
改善醫療服務行動計劃，作為積極響應和貫徹國務院和國家衛計委提高群眾就醫滿意度，提高醫療服務質量和醫患獲得感的一個重要理論研究模型，自2015年6月由國家衛計委正式提出之后，就不斷在全國范圍的各大醫院迅速扎根。
如今，這一用于改善醫療服務，提高醫患友好度的重要理論，已在全國各醫院不斷地落地、發芽、結果。2017年1月17日，由國家衛計委、健康報社主辦的2016年度“進一步改善醫療服務行動計劃”典型經驗宣傳推廣會在京舉行，多家在這方面表現優異的樣板醫院分享了在踐行這一行動計劃時的經驗和思考。
至此，走過兩年的“進一步改善醫療服務行動計劃“，已悄然成為全國各級醫院一種行動上的默契。
改善醫療服務行動計劃不斷燎原
分級診療、醫藥分開等宏觀導向，精細化、現代化醫院管理等內部需求，醫患關系緊張等外部環境，常被大家提及的“醫改進入深水區”顯然不是一句空話。
來自各方面的壓力，對每一家醫院的醫療服務水平提升都提出了挑戰和壓力。
2015年經國務院同意，國家衛計委和國家中醫藥管理局決定從2015年起，利用3年時間，在全國醫療衛生系統實施“進一步改善醫療服務行動計劃”。通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，實現人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫，促進醫療服務水平明顯提升，構建和諧醫患關系。
如今，“進一步改善醫療服務行動計劃”正不斷呈現燎原之勢，參加的醫院不僅僅限于北上廣，以及沿海發達省份地區，一些邊疆、偏遠地區也已經或正在逐漸加入進來。
從公布的2016改善醫療服務示范醫院名單來看，不論是冰天雪地的北國，充滿異域風情的西北，還是瀕臨大海的東部之濱，亦或是毗鄰南洋的羊城，均有醫院積極參與，如大連醫科大學第二附屬醫院、新疆喀什地區第一人民醫院、杭州市余杭區第五人民醫院、廣州醫科大學第五附屬醫院等。
知易行難。據國家衛計委醫政醫管局局長張宗久介紹，為穩步推進“進一步改善醫療服務行動計劃”，醫政醫管局于行動計劃提出的第二年——2016年的10月、11月和12月分別在新疆喀什、遼寧大連和廣東廣州開展了“進一步改善醫療服務行動計劃”活動推進會，結各地醫療機構改革服務經驗的基礎上，發掘樹立了一批改善服務先進典型示范醫院、優秀管理者，共同探索改善醫療服務的科學路徑。
顯然，這一舉措正在發揮成效。正如張宗久所說，“2015年是‘進一步改善醫療服務行動計劃’的開局年， 2016年則是行動計劃的關鍵之年，而2017年則是行動計劃的全面開花、穩步落地之年?！痹谒磥恚纳漆t療服務行動計劃邁入最后一年，已經到了可以收獲的季節。
來自樣板醫院的經驗
作為一家從流程優化和模式創新入手改善醫療服務的精品醫院，大連醫科大學第二附屬醫院取得的效果出人意料。
大連醫科大學第二附屬醫院
醫院早在2006年便在大連市率先成立預約診療中心。開設現場、電話、網絡、短信、支付寶服務窗、居民健康卡、有線電視、媒體等多種預約途徑，方便患者自主選擇，達到快捷、便利有序就診。2016年4月1日起，全面實行無假日預約服務、分時段預約就診，患者不再為排隊就診而擔憂。
同時，為了減少家屬帶孩子樓上樓下來回奔波的局面，緩解焦慮情緒，醫院改變既往5樓門診、1樓急診的模式，施行門急診一體化，在一樓便可以實現掛號繳費、取藥、輸液、診治等服務。
此外，醫院還以“中德腫瘤中心”建設為契機，將門診、住院進行一體化管理。腫瘤患者掛號收費、采血、檢查、住院同一樓層完成，同時，作為大連市醫保試點醫院率先開設了日間化療病房，病人無需住院就能得到方便規范的專業服務。同時，醫院還整合腫瘤內科、外科、放療科、介入治療、生物治療以及腫瘤基礎研究等資源，實施腫瘤多學科會診模式。
杭州市余杭區第五人民醫院
對“進一步改善醫療服務行動計劃”的貫徹，帶來的不僅僅是醫務工作者服務理念的轉變，更是服務質量實打實的提升。
在2015年成為全國基層醫院醫患友好度試點后，余杭區第五人民醫院開始嘗試線上、線下相結合的創新和服務改善。線上，開通免費網絡，重建后的官網、微信更加注重于方便群眾尋醫問藥、交流互動，此外，還開通了包括微信在內的9種預約方式，提供預約掛號和預防接種提醒功能。線下，余杭區第五人民醫院規范了服務行為。制作護理、醫技、行政、后勤四個篇章的服務手冊，設計醫患溝通情景58條，通過培訓學習、考核、情景劇表演等形式進行貫徹落實。
會上，北京協和醫院、新疆喀什地區第一人民醫院、廣州醫科大學第五附屬醫院、河南省人民醫院也分別從不同角度介紹了各自在改善醫療服務上的實踐和探索。
五個小目標悄然實現
“進一步改善醫療服務行動計劃”第二年——2016年，各地涌現出了豐富多樣的創新探索，顯然，已到了有所收獲的季節。
據國家衛計委醫政醫管局消息，“行動計劃”主要成效可總結為5個方面：
一. 服務流程不斷優化，有效增加群眾“獲得感”。截至2016年底，1378家醫療機構提供移動支付結算方式，同比增加710余家；1445家三級醫院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務，同比增加200余家；三級醫院預約診療率平均達到38.6%，同比提高6.5%，3329家醫療機構實現分時段預約診療，有效減少患者的候診時間。
二. 醫療質量不斷改進，群眾“信任感”持續增強。截至2016年底，7700余家醫療機構實施臨床路徑管理，其中三級醫院1953家、二級醫院5792家，同比分別增加354家、1229家；所有三級醫院、6000余家二級醫院開展了優質護理服務；1507家三級醫院利用信息化手段開展臨床合理用藥指導。
三. 服務模式不斷創新，全面增進群眾“幸福感”。截至2016年底，396家醫療機構設置日間手術中心，同比增加近300家，日間手術占擇期手術比例達11%；6800余家醫療機構開展遠程醫療服務，覆蓋了1330個縣。
四. 努力和諧醫患關系，不斷提高群眾“滿意度”。醫療糾紛人民調解工作實現縣級區域全覆蓋，醫療責任險和醫療風險互助金參保醫療機構近7萬家，覆蓋超過90%的二級以上醫院，“三調解一保險”的醫療糾紛預防處理機制作用日益凸顯。
五. 做好兒童醫療服務，著力提升患兒家庭“安全感”。各地按照6部委聯合印發的《關于加強兒童醫療衛生服務改革與發展的意見》，進一步優化兒童醫療衛生服務資源，合理調配兒科醫療力量，積極應對兒科就診高峰期和局部地區手足口病疫情，緩解兒科醫療資源不足導致的供需矛盾。
王賀勝：分級診療是重點
醫改道路，困難重重，改善醫療服務也不例外。戰績頗多，困難亦不少。
國家衛計委副主任、國務院醫改辦主任王賀勝指出，要讓人民切實感受到醫改帶來的變化，一方面要抓供給側結構性改革，另一方面也要注重兼顧需求側感受。
他指出，進一步改善醫療服務要以建設分級診療制度為重點，優化就醫秩序?！斑@項改革事關醫改成敗，強基層是關鍵，建機制是保障，要落實各級各類醫療機構功能定位?！?br/>
此外，還需要不斷優化服務流程。一是創新醫療資源調配思路，對可能出現的就診高峰提前預判，科學調整門急診、藥房等人員，合理調配住院病床資源，設置專門住院病床調配機構，合理安排住院順序和住院床位。二是創新急診急救服務，理順院前急救與院內急診、院內急診與院內其他科室之間的協同服務流程，建立多學科診療模式，用信息化手段實現患者院前院內醫療信息共享。三是創新臨床路徑應用，充分發揮臨床路徑作為醫療質量控制管理工具的作用，有效推動支付方式改革，并探索在藥學、檢驗、影像、護理等專業應用的可行性。
作為醫院管理和臨床業務的戰略支撐，信息技術對醫療服務提升的拉動作用在不斷提升。王賀勝強調，改善醫療服務要以信息手段為支撐不斷提高服務效率，提供信息查詢與推送服務，提供現代化的結算支付方式，搭建雙向轉診信息平臺。（來源：醫藥網）
